Curso
  • 1 - UFCD 4999- Serviço ao cliente (FIN - N2 - A522)
Duração
  • 25 horas
Horário
  • Laboral
Forma de organização predominante
  • Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
  • Função atendimento
  • Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objectivos
  • Noção de clientes (interno e externo)
  • Competências do profissional
  • Papel do atendimento na formação da imagem da organização
  • Atendimento – fatores comportamentais
  • Comportamento versus personalidade
  • Fatores que influenciam o comportamento
  • Estilos de comportamento
  • Comunicação
  • Importância do feedback
  • Linguagem verbal e não verbal
  • Técnicas de atendimento presencial
  • Fases do atendimento pessoal
  • - Acolhimento
  • - Exploração e identificação de necessidades
  • - Encaminhamento
  • - Despedida
  • Resolução de problemas
  • Recepção e tratamento de objeções e reclamações
  • Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
  • Empatia na relação com o cliente
  • Condução da comunicação
  • Janela de Johari e análise transaccional
  • Comunicação verbal e quinésia

Condições de acesso / Público-Alvo
  • Idade compreendida entre 18 e 65 anos.
Habilitação mínima de acesso
  • 1º ciclo (4º ano)
Situação profissional
  • Desempregados à procura do 1º emprego
  • Empregados por conta própria
  • Desempregados à procura de novo emprego - Não DLD
  • Desempregados à procura de novo emprego - DLD
  • Funcionário da administração pública local
  • Funcionário da administração pública central
  • Empregados por conta de outrem - Internos
Objectivos Gerais:
  • Desenvolvimento de competências ao nível das técnicas comportamentais e de atendimento

Objectivos Específicos:
  • No final da ação, os formandos deverão estar dotados de conhecimentos ao nível de:
  • Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações.
  • Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de reclamação.
  • Fomentar o espírito de auto análise contínuo das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo do desempenho.

Metodologia formativa
  • Metodologia participativa com o recurso sistemático a métodos activos, incluindo contacto directo com a formação teórica; discussão em grupo; exercícios práticos; transferência de experiências

Metodologia de avaliação
  • Nível 1 – Reacção (avaliação da satisfação, percepção, opinião dos formandos sobre o decorrer do curso de formação, sendo aplicados questionários para o efeito)
  • Nível 2 – Aprendizagem (avaliação da aquisição de conhecimentos, capacidades e atitudes definidos nos objectivos pedagógicos).

Certificação
  • Consideram-se formandos aprovados, quando se verifique cumulativamente:
  • Assiduidade obrigatória de 90%
  • Avaliação positiva

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